Kontakt

Zdravotnictví · AI telefonní recepce

Jak SINA Clinic zvládá až 2 000 hovorů měsíčně a dává recepci více prostoru pro pacienty

Call Care AI přijímá hovory nonstop, objednává pacienty do eČakárny a 88 % hovorů vyřizuje bez zásahu personálu.

Případová studie ve videu2 minuty

Výsledek v jedné větě

SINA Clinic má jednotný systém, který obslouží pacienty během provozu, po zavírací době i o víkendu a recepci ponechá prostor pro pacienty přítomné na klinice.

40 000+pacientů v historii kliniky

1 000–2 000hovorů za měsíc

88 %hovorů vyřídí AI samostatně

Nonstoptelefonní obsluha a objednání

SINA Clinic v kostce

Telefon zůstává důležitou součástí péče

SINA Clinic navazuje na více než dvacet let ambulantní praxe a pečuje o rozsáhlou pacientskou základnu. Do kliniky volají senioři, dospělí, mladí lidé, rodiče i děti. Každý z nich očekává rychlou odezvu, srozumitelné informace a jistotu, že jeho požadavek bude správně vyřízen.

Telefon je pro pacienty stále jedním z hlavních způsobů, jak si domluvit termín, změnit objednání nebo získat důležitou informaci před návštěvou. Právě proto jsme se rozhodli tento kanál modernizovat tak, aby byl dostupný kdykoli a zároveň přirozený pro lidi různého věku i technických zkušeností.

Stejný komfort pro každého pacienta

Call Care AI reaguje rychle, mluví srozumitelně a vede pacienta krok za krokem. Zkušenější uživatel si termín vyřeší bez čekání, starší pacient se neztratí v technickém procesu a při citlivé nebo urgentní situaci je k dispozici člověk.

Rozsah provozu

Rozsah, který potřebuje spolehlivý systém

Call Care AI dnes zpracovává přibližně 1 000 až 2 000 hovorů měsíčně. Pacient dostane odpověď během provozu, po zavírací době i o víkendu a recepce má souvislý přehled o tom, kdo volal a s jakým požadavkem.

1 000–2 000hovorů měsíčně

88 %vyřeší AI bez zásahu personálu

12 %směřuje na člověka

88 % · Call Care AI12 %

Před nasazením

Když telefon zvoní, péče se nesmí zastavit

Telefon je důležitým vstupním bodem pro objednání, změny termínů, recepty i organizační dotazy. Před nasazením Call Care AI se recepce ve špičce rozhodovala mezi pacientem před sebou, právě probíhajícím hovorem a další příchozí linkou. Mimo provozní dobu nebo o víkendu pacient často čekal na zpětné zavolání.

1
Opakující se dotazy zatěžovaly recepci
Ordinační hodiny, ceny, příprava na vyšetření, změny termínů, recepty a další rutinní témata se opakovaly každý den.
2
Zmeškané hovory neměly jednotnou prioritu
Nebylo snadné rychle odlišit urgentní požadavek od běžného dotazu a určit, komu má být hovor předán.
3
Chyběl společný přehled
Polyklinika neměla jednotnou kategorizaci toho, kdo volal, s jakým požadavkem a který člověk nebo oddělení ho převzalo.
4
Telefonní agenda vytvářela tlak na tým
Množství příchozích hovorů vedlo k úvahám o posílení recepce nebo rozšíření směn, přestože značná část požadavků měla opakující se průběh.

Dopad na pacienta

Když se pacient nedovolá nebo čeká na odpověď příliš dlouho, může odložit objednání nebo vyhledat jiného poskytovatele. U ambulantní péče přitom nejde jen o jednu návštěvu, ale také o budoucí kontroly a navazující péči.

Cíl projektu

Zajistit dostupnou telefonní obsluhu nonstop, nabídnout pacientům pohodlné objednání do eČakárny a uvolnit personálu ruce pro péči na místě. Současně zachovat rychlé předání člověku všude tam, kde je potřeba odborné posouzení, empatie nebo okamžitá reakce.

Návrh řešení

Nejdříve procesy, potom technologie

Projekt nezačal nasazením hlasového agenta. Začal mapováním skutečné práce recepce a jednotlivých ambulancí.

1
Rozhovory s lidmi v provozu
Back office, front office, sestry a lékaři popsali nejčastější požadavky pacientů a situace, které vyžadují osobní rozhodnutí.
2
Rozdělení kompetencí
Tým určil, které dotazy může Call Care AI vyřešit samostatně, které pouze zaznamená a které okamžitě předá člověku.
3
Scénáře a urgentní situace
Pro každý typ hovoru vznikl postup identifikace pacienta, odpovědi, zápisu požadavku, eskalace a následné kontroly.
4
Znalostní báze
Schválené informace o službách jsme spojili s interní sadou odpovědí a instrukcí pro termíny, přípravu na vyšetření i další přesně definované situace.
5
Kategorizace hovorů
Každý kontakt dostal srozumitelnou kategorii. Recepce tak získala přehled o důvodech volání během dne, v noci i o víkendu.

Klíčové funkce

Co Call Care AI dělá v provozu

Telefonní obsluha nonstop a komunikace ve více jazycích.
Přímé objednání do rezervačního systému eČakáreň včetně placených termínů.
Hybridní směrování: během dne nejprve člověk, při obsazené lince automaticky Call Care AI.
Okamžité předání urgentního nebo nestandardního hovoru člověku.
Pravidelné e‑mailové přehledy pro příslušná oddělení.
Hlasový profil vytvořený se souhlasem určeného člena personálu pro přirozenou a konzistentní komunikaci.

Ochrana osobních údajů

Řešení jsme od začátku nastavili tak, aby splňovalo technické i legislativní požadavky zdravotnického prostředí. Součástí je režim Zero Retention, smluvní DPA, pravidla GDPR, řízený přístup k údajům a přesně vymezený rozsah jejich zpracování.

Pilot a provoz

Testování před ostrým spuštěním

Pilot ověřoval nejen kvalitu odpovědí, ale celý tok informace od hovoru až po záznam v rezervačním systému.

Hovory testovaly sestry, další členové týmu SINA Clinic a pacienti, které jsme požádali o praktické ověření služby.
Kontrolovalo se rozpoznání tématu, identifikace pacienta a správný způsob předání.
Testovali jsme více požadavků v jednom hovoru a hranici, kdy Call Care AI situaci vyřeší samostatně a kdy ji předá člověku.
Testovalo se propojení s eČakárnou, zápis údajů a zpětná kontrola úspěšného přenosu.
Ověřovalo se přepojení na člověka, chování při obsazené lince a směrování podle denní doby.

Co ukázalo testování

Pilot pomohl zkrátit latenci hlasového modulu a zpřesnit způsob, jakým agent pracuje s několika požadavky v jednom hovoru. Současně jsme nastavili jasnou hranici mezi situacemi, které Call Care AI bezpečně vyřeší, a těmi, které bez prodlení předává personálu.

Výsledky

Výsledky třicetidenního provozního reportu

542vyřízených kontaktů

88 %bez zásahu člověka

25objednání přes eČakáreň

12 %předáno personálu

Sledované období 2. 8. až 31. 8. 2026.

AI vyřídí rutinu, člověk zůstává pro pacienta

Call Care AI uleví recepci od opakujících se dotazů a vyřeší požadavky, které mají jasný postup. Personál zůstává dostupný pro urgentní, citlivé a nestandardní situace. Sestra se tak může věnovat pacientovi osobně, bez neustálého přerušování telefonem.

Dopad

Co se po nasazení změnilo

Před nasazením

Po nasazení Call Care AI

Recepce přerušuje osobní obsluhu kvůli telefonu.

Call Care AI přijímá komunikaci směřovanou na recepci, vyřizuje požadavky s jasným postupem a potřebné situace předává personálu.

Zmeškaný hovor nemá jasnou prioritu ani vlastníka.

Každý hovor má kategorii, záznam a definovaný další krok.

Mimo provozní dobu pacient čeká na zpětnou reakci.

Objednání a běžné informace jsou dostupné nonstop.

Telefonní agenda vytváří tlak na personál a organizaci směn.

Hovory jsou dostupné nonstop a personál má více prostoru pro pacienty i odbornou agendu.

Informace o důvodech volání jsou roztříštěné.

Oddělení dostávají pravidelné přehledy podle kategorií a odpovědnosti.

Přínosy

Hlavní přínosy pro kliniku

Plynulejší práce recepce bez neustálého přepínání mezi pacientem a telefonem.
Snazší objednání pro pacienty během dne, večer i o víkendu.
Přímý zápis termínu do eČakárny bez dalšího přepisování.
Méně důvodů rozšiřovat recepční směny pouze kvůli telefonnímu provozu.
Dohledatelná data o tématech, urgentních situacích, objednání a předání člověku.
Možnost průběžně upravovat scénáře podle reálného chování pacientů.

Závěr

SINA Clinic zachovává lidský kontakt tam, kde má největší hodnotu. Call Care AI odstraňuje čekání, vyřizuje opakující se požadavky a hlídá, aby se žádný hovor neztratil. Recepce má více prostoru pro pacienty na místě a volající dostane odpověď ve chvíli, kdy ji potřebuje.

Zjistěte, kolik hovorů může Call Care AI převzít ve vaší ambulanci

info@evenir.cz · +420 604 644 825

Domluvit ukázku

Jak SINA Clinic zvládá až 2 000 hovorů měsíčně a dává recepci více prostoru pro pacienty

Telefon zůstává důležitou součástí péče

Stejný komfort pro každého pacienta

Rozsah, který potřebuje spolehlivý systém

Když telefon zvoní, péče se nesmí zastavit

Opakující se dotazy zatěžovaly recepci

Zmeškané hovory neměly jednotnou prioritu

Chyběl společný přehled

Telefonní agenda vytvářela tlak na tým