Wie SINA Clinic bis zu 2.000 Anrufe im Monat bewältigt und dem Empfang mehr Raum für Patienten gibt

SINA Clinic hat ein einheitliches System, das Patienten während der Öffnungszeiten, nach Praxisschluss und am Wochenende betreut und dem Empfang Raum für die Patienten vor Ort lässt.

• 1

  Wiederkehrende Fragen belasteten den Empfang

  Sprechzeiten, Preise, Vorbereitung auf Untersuchungen, Terminänderungen, Rezepte und weitere Routinethemen wiederholten sich jeden Tag.

• 2

  Verpasste Anrufe hatten keine einheitliche Priorität

  Es war nicht leicht, ein dringendes Anliegen schnell von einer gewöhnlichen Anfrage zu unterscheiden und festzulegen, an wen der Anruf übergeben werden soll.

• 3

  Ein gemeinsamer Überblick fehlte

  Die Poliklinik hatte keine einheitliche Kategorisierung, wer mit welchem Anliegen angerufen hat und welche Person oder Abteilung es übernommen hat.

• 4

  Die Telefonarbeit setzte das Team unter Druck

  Die Menge eingehender Anrufe führte zu Überlegungen, den Empfang zu verstärken oder Schichten auszuweiten, obwohl ein erheblicher Teil der Anliegen immer gleich ablief.

1. 1

   Gespräche mit den Menschen im Betrieb

   Backoffice, Frontoffice, Pflegekräfte und Ärzte beschrieben die häufigsten Anliegen der Patienten und die Situationen, die eine persönliche Entscheidung erfordern.

2. 2

   Aufteilung der Zuständigkeiten

   Das Team legte fest, welche Anfragen Call Care AI selbstständig lösen kann, welche es nur erfasst und welche es sofort an einen Menschen übergibt.

3. 3

   Szenarien und dringende Situationen

   Für jede Art von Anruf entstand ein Ablauf für Patientenidentifikation, Antwort, Erfassung des Anliegens, Eskalation und anschließende Kontrolle.

4. 4

   Wissensdatenbank

   Freigegebene Informationen über die Leistungen haben wir mit einem internen Satz an Antworten und Anweisungen für Termine, Untersuchungsvorbereitung und weitere genau definierte Situationen verbunden.

5. 5

   Kategorisierung der Anrufe

   Jeder Kontakt erhielt eine verständliche Kategorie. So bekam der Empfang einen Überblick über die Anrufgründe tagsüber, nachts und am Wochenende.

• Die Anrufe testeten Pflegekräfte, weitere Mitglieder des SINA-Clinic-Teams und Patienten, die wir um eine praktische Prüfung des Service gebeten hatten.
• Geprüft wurden die Themenerkennung, die Patientenidentifikation und die richtige Art der Übergabe.
• Wir testeten mehrere Anliegen in einem Anruf und die Grenze, ab der Call Care AI eine Situation selbst löst oder an einen Menschen übergibt.
• Getestet wurden die Anbindung an eČakáreň, die Datenerfassung und die Rückprüfung der erfolgreichen Übertragung.
• Geprüft wurden die Weiterleitung an einen Menschen, das Verhalten bei besetzter Leitung und das Routing nach Tageszeit.

Ergebnisse des 30-tägigen Betriebsberichts

Beobachtungszeitraum 2.8. bis 31.8.2026.

Was sich nach der Einführung geändert hat

Die wichtigsten Vorteile für die Klinik

• Flüssigere Arbeit am Empfang ohne ständiges Hin und Her zwischen Patient und Telefon.
• Einfachere Terminbuchung für Patienten tagsüber, abends und am Wochenende.
• Direkter Termineintrag in eČakáreň ohne erneutes Abtippen.
• Weniger Gründe, die Empfangsschichten nur wegen des Telefonbetriebs auszuweiten.
• Nachvollziehbare Daten zu Themen, dringenden Situationen, Buchungen und Übergaben an einen Menschen.
• Szenarien lassen sich laufend an das reale Verhalten der Patienten anpassen.

SINA Clinic bewahrt den menschlichen Kontakt dort, wo er am wertvollsten ist. Call Care AI beseitigt Wartezeiten, erledigt wiederkehrende Anliegen und sorgt dafür, dass kein Anruf verloren geht. Der Empfang hat mehr Raum für die Patienten vor Ort, und Anrufer erhalten eine Antwort genau dann, wenn sie sie brauchen.